Секреты современного администратора: Искусство взаимодействия и первого контакта.
16-17 мая 2026 г.
г. Самара, Гостиница HolidayHall, ул. Алексея Толстого, 99
СТОИМОСТЬ КУРСА:
36 000 руб.*
*ФАКТОМ РЕГИСТРАЦИИ НА КУРС ЯВЛЯЕТСЯ ЕГО ОПЛАТА (УСЛОВИЯ ВОЗВРАТА)
Стамати Екатерина Владимировна - частный практический консультант стоматологических клиник по улучшению сервиса, выстраиванию процессов административного, кураторского, и управленческих отделов. Профессиональный стаж более 15 лет. Прошла путь от администратора до управляющего клиникой Космодент (г. Томск). Открывала и развивала филиалы клиник. Лектор и автор нескольких программ, которые эффективно влияют на рост прибыли через качественный сервис и отличную работу администраторов.
ПРОГРАММА
16 мая
10.00-18.00
- Внешний вид администратора. Или, как лишний раз не триггерить пациента.
- Эффективное взаимодействие между администраторами. Как отсутствие коммуникации может отразиться на взаимоотношениях и выгорании администраторов.
- Роли администратора в создании впечатления о клинике. Почему администратор- одна из самых главных составляющих единиц в сервисе/клинике/медицинском учреждении.
- Функции администратора. Что отличает первоклассного администратора от «девочки на ресепшен».
- Какие знания необходимы администратору для того, чтобы работать легко и уверенно?
- Нет конфликтам и негативу! Как избежать самых распространенных видов конфликтов, способы нейтрализации «на корню».
Рассмотрим самые распространенные конфликтные ситуации:
- Пациент не хочет оставлять паспортные данные. Как предотвратить. Как аргументировать. Какими юридическими аспектами мы можем апеллировать, если все же пациент настаивает на непредоставлении паспортных данных.
- Пациента задерживают на прием. Что делать, что бы ситуация не вышла из-под контроля?
- Пациент сразу «с порога» не доволен. Как растопить лед и вернуть человеку позитивный настрой?
- Сервис. Сводится ли это лишь к чаю/кофе или это что-то большее?
- Доктор, который все время фыркает и торопит? Ассистент, который вечно ворчит и гневно зыркает? Разберем, как эффективно взаимодействовать в мире и согласии между подразделениями.
- Что действительно мотивирует администраторов?
- Когда клинике необходим колл-центр/отдельные люди на телефонные переговоры?
- Пути развития администратора в клинике.
17 мая
10.00-18.00
Звонок, который решает все: Как администраторы формируют выбор пациента
- Что должен знать администратор перед тем, как начать работать с входящими звонками?
- Как сделать так, чтобы пациент САМ захотел прийти в Вашу клинику.
- Как общаться с пациентом по телефону, чтобы не чувствовать дискомфорт, смущение и неудобство, а только радость, сочувствие и желание помочь.
- Как отвечать на любые даже самые «неудобные» и «каверзные» вопросы пациента.
- Как понимать запрос пациента с полуслова.
- Как зарабатывать больше за счет грамотного ведения звонка. (не только первичного)
- Для чего нужно систематически обзванивать другие клиники?
- Для чего нужны отдельные люди на телефонные переговоры?
- В каких случаях колл-центр уже необходимость?
- Плюсы и минусы колл-центра.
- По каким критериям отбирать людей на работу с пациентами по телефону?
- Обучение и контроль. Кто должен этим заниматься и как делать это эффективно.
- Система учета «первичных» пациентов.
- Как мотивировать администраторов, работающих в колл-центре?
- Оптимальная схема построения разговора с «первичным пациентом». Как вести диалог, что бы Вас не «закидали» лишними вопросами. Всего одно правило и результат не заставит себя ждать.
- Продуктивное общение с повторным пациентом. Увеличиваем лояльность.
- Работа с базой. Какие нюансы и приемы можно применять для того, чтобы пациенту захотелось вернуться и продолжить лечение?
- Профессиональная переписка в социальных сетях, на сайте, мессенджерах.
Примеры и разборы реальных звонков.
Работа с аудиторией. Практика.
Почувствуй себя тайным покупателем. Звоним «Онлайн» в клиники, которые выберут участники!