Технологии эффективной работы администратора.

 24-25 августа 2024 г.
г. Самара, Гостиница Холидей Инн, ул. Алексея Толстого, 99

 СТОИМОСТЬ КУРСА:

30 000 руб.*

^{_{*ФАКТОМ РЕГИСТРАЦИИ НА КУРС ЯВЛЯЕТСЯ ЕГО ОПЛАТА (УСЛОВИЯ ВОЗВРАТА)}}

Александр Семенов

• Управляющий партнер компании «Бизнес Медицина»
• Постоянный бизнес-консультант ведущих стоматологических клиник в 16 регионах России
• Опыт проведения тренингов – более 15 лет

Работа администраторов в любой стоматологической организации играет огромную роль. Каждый день в клинику звонят по телефону или просто заходят с самыми разными вопросами первичные и повторные пациенты. Часто именно от администраторов зависит, запишется ли человек на первичный прием к доктору, или пойдет на консультацию в другую клинику. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения, например, имплантации? Один неудачный двухминутный разговор по телефону может лишить клинику дохода в сотни тысяч рублей! И так день за днем, неделя за неделей, месяц за месяцем!
Очевидно, что ключевые компетенции администраторов заключаются именно в умении общаться с пациентами.
Как сделать, чтобы администраторы помогали привлекать пациентов в клинику, а не теряли? Как научить их быть успешными в общении с пациентами? Что они должны говорить, как отвечать на вопросы, чтобы добиваться хороших результатов? Наши тренинги для администраторов позволяют добиться главной цели — почти каждый обратившийся в клинику человек придет на прием к доктору.
Ежегодно мы анализируем сотни реальных телефонных разговоров администраторов, десятки часов видеозаписей, отрабатываем разные методики, оцениваем конверсию, вносим корректировки и снова анализируем. Эта работа ведется в наших клиниках более 16 лет. Системный подход позволил нам сформировать наиболее эффективные алгоритмы общения в самых разных ситуациях для достижения максимальной конверсии. Мы создали комплексную систему обучения и посттренингового сопровождения администраторов, с упором на использование фактического аудио- и видеоматериала и практическую отработку навыков.
Внедряя эту систему в партнерских клиниках, мы проработали различные варианты, позволяющие учитывать все особенности - размер и формат клиники (небольшая или крупная, авторская или сетевая), ценовой сегмент, региональную специфику и многое другое.

ПРОГРАММА

1. Эффективная организация работы администратора:
- основные задачи и функциональные обязанности. Что должен, и чего не должен делать администратор
- грамотное планирование рабочего времени
- как все успевать. Правила работы в условиях многозадачности
- организация командной работы
2. Общение по телефону с первичными и повторными пациентами.
- структура и логика эффективного телефонного разговора
- детальный разбор каждого этапа
- техники выявления мотивации пациентов
- 5 типов презентаций в телефонном разговоре. Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники
- использование скриптов
- применение техники «контроль вопросами»
- работа с возражениями
- самые результативные способы приглашения пациента на консультацию
- грамотное завершение телефонного разговора
3. Работа с пациентами в холле клиники.
- регистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холле
- встреча пациентов
- маркеры внимания, создание доверительной атмосферы в общении с пациентами
- алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема
- работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение
- эффективные техники убеждающего воздействия
4. Работа с базой пациентов клиники
- системная работа с базой пациентов - планирование и организация
- сегментация базы. Для чего и каким образом ее проводить
- использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами
- методики вызова пациентов из базы. Техники общения, скрипты
- примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения, плановую гигиену полости рта, осмотр.
- работа с возражениями
- дополнительные методы вызова пациентов
5. Работа с конфликтными и сложными пациентами
- подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модули.
- границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях
- как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами
- секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных
- способы профилактики конфликтов
6. Ключевые показатели эффективности работы администратора
- показатели эффективности при работе с первичными обращениями
- показатели эффективности работы в холле
- показатели эффективности при работе с базой пациентов
- нормативные и плановые значения различных показателей
- организация сбора показателей на регистратуре
- статистические отчеты о работе администраторов
7. Система снижения простоев работе клиники
- роль администратора в формировании высокой загруженности клиники
- как снизить количество отмен и неявок пациентов
- техника ведения «плотной» записи пациентов
- эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов
- увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов»
- как правильно подтверждать визиты
8. Контроль и мотивация администраторов